가비아는 직군 단위로 채용을 진행합니다. 현장 상황과 편의상 기획자들을 기획 직군으로 묶어 관리하는데 서비스 기획, 사업 기획, 마케팅으로 나눠집니다. 각 직무는 회사의 다양한 부서에 소속되어 있고 조금씩 서로 다릅니다. 그중 가장 많은 인원이 서비스 기획 직무로 일하고 있습니다.

가비아의 서비스 기획자는 주로 웹브라우저 기반의 소프트웨어 제품과 그 매개가 되는 사이트를 설계하는 UX 디자이너이자, 서비스 기획에 관한 다양한 프로세스를 두루 섭렵하면서 프로젝트 운영을 총괄하는 프로젝트 매니저(PM), 고객에게 제공되는 서비스의 운영을 맡은 운영자, 제품의 기능과 방향성을 정하는 제품 담당자 등의 역할을 담당하고 있습니다.

고객에게 제공하는 서비스 운영을 위해 좀 더 많은 자원을 할애하는 운영 기획이냐, 새롭게 제공할 제품을 설계하는데 집중하는 제작 기획이냐 구분도 가능하나 비중이 다를 뿐 양쪽 모두를 담당하고 있습니다.

모든 기획은 질문에서 출발합니다. "어떻게 하면 이 기능을 더 편리하게 만들 수 있을까?"와 같은 단순한 질문부터, "어떻게 하면 더 많은 수익을 올릴 수 있을까?", "우리 서비스가 타사보다 부족한 게 무엇이고 경쟁력을 높이려면 어떻게 해야 할까?"와 같은 도전적인 질문에까지 기획자의 역할은 모두 질문에서부터 시작됩니다. 이런 질문이 기획자가 해야 할 과제를 만들어주고, 이것을 이루기 위한 더욱 구체적인 목적들이 요구사항이 됩니다.

새로운 상품 혹은 기능에 대한 요구사항을 바탕으로 필요한 기능은 무엇인지, 어떻게 구현할지 구상하게 됩니다. 요구사항은 직접 시장 조사와 리서치를 통해 만들기도 하며, 고객과 접점에 있는 동료로부터 요청받기도 합니다.

요구사항을 분석하면서 본격적인 전략을 세웁니다. 전략을 세우는 데 도움이 되는 정보를 수집하는데, 사용자, 디자인, 서비스 등을 종합적으로 벤치마킹하거나, 로그를 분석하고, 사용자 인터뷰를 통해 인사이트를 도출합니다.

인사이트를 바탕으로 요구사항을 만족하기 위한 적절한 방안을 찾아 서비스 정책과 프로세스를 수립하고 화면을 설계합니다. 이 과정에서 IA(정보구조설계도), 플로 차트, 프로토타입, 스토리보드 등을 제작합니다.

요구사항이 실체를 가지기 위해서는 디자인과 개발하는 과정이 필요합니다. 기획자는 본인이 의도한 설계가 제대로 반영될 수 있도록 모든 산출물을 문서로 기록하고 디자이너와 개발자가 설계한 대로 작업을 진행할 수 있도록 매니징합니다.

디자인과 개발이 완료되면 모든 사항이 의도한 대로 구현되었는지, 오류는 없는지 테스트하고, 최종적으로 사용자에게 공개합니다. 이후, 서비스가 처음 요구사항을 지속해서 만족시키는지 모니터링하고 개선하는 과정을 반복합니다.

누군가의 말이나 정보를 받아들이는 데에만 그치지 않고 스스로 깊게 생각하고 말할 수 있는 분들을 찾습니다. 뉴스나 트렌드에 밝은 것도 강점이지만 주체적 관점인 줄 알았던 것이 외부의 영향을 받아 생긴 표피이기 쉽기 때문입니다. 몇 차례 질문을 거치면 밑천이 쉽게 드러나곤 합니다.

기획의 모든 시작은 문제점을 찾는 데서 시작합니다. 문제의 근본적인 원인을 파악하고 대안이나 해결책을 찾을 수 있는 문제 해결력이 필요합니다. 그리고 완전히 새로운 서비스를 기획하는 경우도 있지만, 기존 서비스의 문제점이 무엇인지 분석하고 개선하는 기획을 더 많이 하게 됩니다. 그래서 남들은 잘 못 느끼는 작고 사소한 불편함을 찾아내거나 어느 하나에 꽂히면 집요하게 파고드는 오타쿠, 덕후같은 기질이 있다면 좀 더 수월할 수 있습니다.

그리고 주어진 과업에 스스로 동기부여하고 몰입하고 지속적으로 관심을 가질 수 있었으면 합니다. 관심과 애착이 없으면 문제의 본질에 다가갈 수 없습니다. 장애물을 극복하기 위한 노력과 끈기는 반드시 빛을 발합니다. 처음부터 전문적인 지식을 가지고 시작하는 사람은 없습니다. 과정 중 배워나갈 수밖에 없는데, 모르는 것 부끄러워 말고 적극적으로 배우려고 하는 자세가 있으면 좋습니다.

모든 일이 마찬가지지만 동시다발적인 임무를 한정된 시간에 수행해야 하니까 시간 관리능력도 중요하겠습니다. 그뿐만 아니라, 주어진 일만 하는 게 아니라 해야 할 일을 찾아서 할 수 있는 동료, 자기 의견만 주장하지 않는 유연함으로 의견이 틀린 게 아니라 다르다는 걸 아는 동료, 나이 연차 상관없이 존중하며, 타인에게서 늘 배움을 생각하는 동료를 기다리고 있습니다.

출근하면서 시작되는 서비스 기획자의 하루입니다.

• 이메일 체크
• 우선순위 정하면서 오늘 일과 스케쥴링
• 회사, 경쟁사 관련 기사, 시장 동향 파악
• 담당 서비스의 이슈/오류 사항 체크 및 담당자 전달
• 팀 데일리 미팅에서 프로젝트 진행 상황과 인사이트 공유
• 회의 : 요구사항 확인, 프로젝트 진행 상황 공유, 협업자 간 의견 조율, 의사결정권자에게 이슈 보고
• 서비스에 특이사항이 있으면 대응 : 원인 분석, 유관부서 수시 공유, 문제 해결
• 기획 문서 작성 : 요구사항 정리, 정책서 작성, 화면 설계서 작성
• 기획 문서 리뷰 : 디자이너, 개발자에게 기획 리뷰
• 프로젝트 일정 관리 : 진행 중인 디자인/개발 작업 일정에 변경 없는지 체크
• 개발 중인 혹은 완료된 기능 테스트 : 디버깅 리스트 작성

업무의 특성상 협업이 많아 동료와의 할 일 공유 및 진행 상황에 대한 관리가 매우 중요합니다. 하이웍스 그룹웨어와 메신저 등 협업 도구 사용은 일상이고, 팀에 따라 지라(Jira), 컨플루언스(Confluence), 메터모스트(Mattermost), 깃랩(GitLab), 어도비 앱(Adobe Apps), 슬랙(Slack) 등을 사용해 업무 관리를 하고 있습니다.

성과는 부서별로 주요 목표를 KPI로 정하여 측정 및 평가하고 있고, 부서별 목표에 정렬된 구성원 개인 업무에 관한 목표도 존재합니다. 기획자에게 매우 중요한 업무평가 기준은 품질과 일정 준수 일 겁니다. 목표한 일정에 맞추어 진행되었는지, 계획한 일정을 잘 지키는 가운데 프로젝트가 가지는 목표, 즉 요구 사항을 충족하면서 적절한 품질의 결과물이 나왔는지가 성과의 기준이 됩니다.

IT 서비스가 개발자 중심으로 발전되어 가고 있는 것은 사실입니다. 관련 전공이 무엇인지 모호하고, 기술 중심의 환경으로 인해 기획자의 비중이 줄어든다는 이야기도 있습니다. 하지만, 서비스의 방향을 설계하고 결정할 수 있는 사람은 필요합니다.

이는 오로지 기술만으로는 커버할 수 없는 영역입니다. 회사마다 명칭은 조금씩 다르지만, 기본적으로 기획자는 제품 관리자 Product Manager로 볼 수 있기 때문에, 전반적으로 비즈니스를 설계하고 제작, 관리를 총괄하는 역할로 인정받을 수 있는 것이 기획 직무입니다.

기획자는 서비스의 비즈니스 전략부터 UI/UX, 제작, 운영까지 모든 영역을 포괄합니다. 맡은 서비스 기획 직무 안에서도 기술 분야의 이해가 높은 기획자, UI/UX에 이해가 높은 기획자, 사업 관점에서 전략 수립이 가능한 기획자, 카피와 글 잘 쓰는 기획자 등 강점을 확연히 할 수 있습니다.

그리고 마케팅 직무 등 인접한 직무로의 전환도 가능하고, 서비스(=제품) 이 고객에게 전달되고 지속하기 위한 모든 과정을 지휘하는 제품 관리자 Product Manager, 더 나아가 리더십으로 제품 소유자 Product Owner로 성장할 수 있습니다.

주도적으로 일을 진행을 할 수 있는 기회가 주어지는 직무는 많지 않습니다. 이거 하고 싶다고 가장 먼저 말할 수 있는 직무가 바로 기획 직무입니다. 많은 동료와 협업 속에서 무언가를 결정하고 만들어 가는 과정이 가치 있다고 느낄 수 있습니다. 기획 직무가 본인에게 잘 맞을지 의구심이 들 수도 있는데요 두 가지를 권합니다.

첫째로는 다양한 경험입니다.

크고 작은 프로젝트를 처음부터 끝까지 직접 경험해야 비로소 기획자가 어떤 역할을 하는지 터득할 수 있습니다. 부딪쳐야 얻는 것이 많은 직무이기 때문에 이것을 두려워하거나 어렵게 생각하지 말고, 차근차근 성장해 나가겠다는 의지를 다졌으면 좋겠습니다. 프로젝트 기회가 없다고 멈추지 마세요. 기획자의 업무를 상기하면서 이미 존재하는 웹사이트나 앱 등의 기획문서를 만드는 식의 리버스기획을 해보세요. 본인의 포트폴리오를 만들어보는 것도 좋습니다.

둘째로는 총서나 방법론에 관한 책을 정독하는 것입니다.

기획자가 어떤 일을 하는지, 어떤 업무적 스킬이 필요한지 배울 수 있습니다. Do it! 웹 사이트 기획 입문, 조직을 성공으로 이끄는 프로덕트 오너, 인스파이어드, 처음부터 다시 배우는 웹 기획, 인포메이션 아키텍처, 모두의 SQL, HCI (Human Computer Interaction), 화성에서 온 프로그래머, 금성에서 온 기획자, 판교의 젊은 기획자들과 같은 책을 읽어보면 도움 될 것입니다.